Что происходило в разговорах
Акманар · Заряд силы
351 сек · 06.09
Астана. Жалобы назвала сама: дефицит витаминов, неясность памяти, усталость, нервоз.
Менеджер перешла к прайсу на первой минуте — 13 000 ₸ процедура,
курс из пяти 59 500 ₸. И тут прозвучало главное возражение:
«Я тоже курс взяла, но оно хватило только на месяц… потом опять такой же симптом.
Потом сказали печень очистить, я пошла 120 тысяч… а от него результата не было»
Возражение не отработали — менеджер продолжила про корейский состав. Разговор кончился
словами клиента «понедельник, я там позвоню». Записи нет, дату не зафиксировали.
Алло, здравствуйте… Меня зовут Мадина, клиника Айва. Вы заявку оставляли по поводу капельницы заряд силы, всё верно? — Угу. — Вы из какого города? — Астана. — Что беспокоит, какие жалобы? — Дефицит витаминов, неясность памяти, усталость… нервоз есть. — У нас сейчас идёт акция на капельницы заряд силы. Одна капельница стоит 13 тысяч, но если брать курс, 5 капельниц, там 30% скидка — 59 500. Плюс в подарок экзоводород, два приёма врача, первичный и повторный… — Я тоже курс взяла, но оно хватило только на месяц, потом опять заново такой же симптом. Потом сказали печень очистить, я пошла 120 тысяч… а от него результата не было. — Ну, у нас корейские капельницы, очень хорошие, оригинал, туда входит витамин В1, В2, В6, В12… Какая именно вам подойдёт — на первичной консультации врач подберёт. Я могу записать вас к главному врачу со стажем более 10 лет… — А эти консультации почём? — Если просто консультация врача — 11 900. — Адрес какой? — Мы на левом берегу, улица Е669, жилой комплекс Айва. Вы в какой день хотите прийти? — Не знаю, после работы наверное. У вас воскресенье работает? — В воскресенье врачи не принимают. — А в субботу? — Субботу тоже не принимают… есть врач до 8 вечера, можно после работы. — Понедельник. Я там позвоню. — Хорошо, поняла. Всего доброго.
Айжан · Жиросжигающая
247 сек · 05.09
Трижды просила объяснить состав капельницы и что такое экзоводород. Ответ:
«Так как я не врач, я не смогу точно сказать, что он даёт»
После этого клиент спросил напрямую: «А врачи есть у вас?» — доверие
просело внутри разговора. Финал: «давайте уточню, напишу вам на WhatsApp». В чате в тот же вечер
пришли адрес и прайс, но не состав. Через сутки она написала сама:
«Мы же должны знать, что в нас капать собираются в наши вены» — и получила только
автоответчик. Состав прислали ещё через день, а вопрос о совместимости
с пептидами не отвечен до сих пор.
…у нас сейчас акция: одна процедура 17 000, но если курсом — 5 процедур вместо 85 000 за 59 500. Помимо скидки в подарок экзоводород, 5 процедур… — Какой компонент даёт эффект выносливости? — Это экзоводород, аппарат медицинский, восстанавливающий эффект, мышечную боль снимает… — Я поняла, что это подарок. Вы можете объяснить, из чего состоит процедура экзоводород? — …так как я не врач, я не смогу точно сказать, что он даёт. — А врачи есть у вас? — Конечно, я менеджер… — Состав как можно узнать? — Состав врач скажет на приёме. Сначала приходите на приём, нам важно узнать, есть ли противопоказания… — Это же Астана? — Астана и Алматы. — Адрес скиньте. — …есть пептиды, калии, наверное нельзя вместе. — Давайте я уточню, напишу вам на WhatsApp. — Спасибо.
ЖАННА · Золушка
139 сек · 05.09
Прайс прозвучал на тридцатой секунде, до единого вопроса о состоянии клиента.
«Хорошо, я подумаю. Спасибо.»
Дальше спросила адрес. Менеджер: «Вам на WhatsApp скинуть адрес? Тогда акцию я тоже
вам скину» — и действительно скинула: адрес, часы, прайс и прямой вопрос
«Жанна, запишем Вас на приём к врачу?». Ответ — снова
«Я подумаю», и на этом всё закончилось: «Ждём обратную связь».
Жанна, здравствуйте, вас приветствует менеджер Мадина, Айва Клиник. Вы сегодня оставили заявку по поводу капельницы Золушка. — Да, слушаю. — Для себя интересовались? — Да, для себя. — Смотрите, у нас сейчас акционное предложение: 5 процедур капельницы, целый курс по скидке вместо 85 тысяч — 59 500. Туда ещё входит приём врача… Помимо денежной скидки ещё подарок — 5 процедур экзоводорода. Как вам наша акция? — Хорошо, я подумаю. Спасибо. А вы по какому адресу находитесь? — Улудала, в конце улицы, район Тельмана… Вам на WhatsApp скинуть адрес? Тогда акцию я тоже вам скину, она ограничена во времени и количестве. — Хорошо. Спасибо.
Olesya · Золушка
29 + 131 сек · 05.09
Тот же сценарий: скидка и подарок вместо выяснения запроса. Клиент спрашивала про
производителя (корейское) и адрес. Менеджер сказала «нужно будет вас на приёмку записать» —
и разговор закончился без записи. Отдельно: Olesya сама перезванивала, и её входящий звонок
не взяли.
…курс из пяти процедур вместо 85 тысяч — 59 500 по акции, плюс подарок: пять процедур экзоводорода, это стоит 40 тысяч тенге, но мы дарим… снимает воспалительный процесс, как массаж действует. Туда также входит первичный приём врача, для начала вы приходите, нужно точно знать, есть ли противопоказания… — Препарат какого производства? — Корейское, у нас только корейское производство. — Где вы находитесь? — Два города, вам удобнее Алматы или Астана? Мы на Улудала, в конце улицы, район Тельмана… Для начала нужно вас на приём записать, приём входит в стоимость, на приёме врач подскажет — у нас много разных капельниц под разные запросы… — Хорошо. — Всего доброго.
Sandybek · Заряд силы
163 сек · 04.09
Единственный разговор, который система успела разобрать автоматически.
Оценка менеджера — 5.5 / 10, закрытие сделки 3 / 10.
дозвонилисьреальный интерес
цена названазапись не согласована
качество: good · клиент тёплый
Возражения по расшифровке: «сейчас не готов», «нужно подумать».
В разборе прямо записано упущенное: не выяснены симптомы и противопоказания,
не зафиксирован следующий шаг.
«Хорошо, я поделюсь. Ну, сейчас я не готова… не так просто.»
Алена · Иммунитет — и Гаухар · Заряд силы
33 и 24 сек · 03 и 06.09
Два отказа по географии: клиника принимает только в Астане и Алматы.
«Я из Караганды» · «Семей? — К сожалению, только в Астане, два филиала»
Это единственный настоящий брак трафика — 2 из 16.
Что происходило в переписке
Менеджер в чате работает — но только днём
11 чатов из 16
В семи переписках шёл живой диалог: состав, производитель, адрес, прайс и прямой вопрос
о записи. Ещё в четырёх пришли только шаблоны — «не смогли дозвониться» и блок с адресом.
В пяти клиенту не ответил ни один человек.
Все пять молчаливых — вечерние: 20:30, 21:43, 22:14, 22:29 и 22:36. Реклама откручивается
круглосуточно, отдел продаж — нет. Заявка, пришедшая в одиннадцатом часу вечера, к утру
уже остыла, а к ней ещё никто не притронулся.
Три попытки закрыть — три «подумаю»
и ни одной даты
Менеджер трижды предлагала записаться прямо в чате: «Записать вас на первую
процедуру на этой неделе?», «Жанна, запишем Вас на приём к врачу?», «Олеся, когда хотите прийти
на приём?». Все три раза ответ был одинаковый:
«Я подумаю» · «Я вам чуть позже напишу» · «Спасибо за информацию»
И все три раза его принимали как есть: «Хорошо, ждём!», «Ждём обратную связь».
Ни в одном чате не появилось ни конкретного дня, ни времени повторного касания.
Прямые вопросы остаются без ответа
4 случая
Гульфия спросила «В каком городе вы находитесь?» — ответа нет вторые сутки.
Акманар написала по-казахски:
«Бір капельница қанша тұрады? Противопоказание не бар?»
В ответ пришёл шаблон с адресом клиники — ни цены, ни противопоказаний.
Radik сегодня утром задал вопрос про капельницу и получил только автоответчик. Айжан двое суток
добивалась состава.
Клиенту сообщают два разных графика
в одном чате
Автоответчик пишет «Мы на связи ежедневно с 11:00 до 19:00», а фирменный блок
с адресом в том же чате — «Пн–Пт: 08:00–20:00». Человек, написавший в 22:30, из первого сообщения
понимает, что ответят завтра после одиннадцати; из второго — что клиника работает с восьми.
В обоих случаях суббота и воскресенье выпадают, а именно на выходные приходится часть
рекламного трафика.